「東宝住宅㈱のカスタマーハラスメントに対する行動指針」に関して 私達は責任を持てる会社かどうかが顧客満足につながると考えています。 東宝住宅㈱は「環境と調和する価値ある住空間の創造」、「お客様第一主義」を掲げ、住宅を建築することで全ての人々の心身の健康、サービス・環境の整備・提供を目指しています。当社事業に関わるすべての人々の基本的な人権を尊重し、心身の健康や安全性を確保することは企業の重要な責務であると考えます。私たちは、東宝住宅㈱の人権方針に基づき、お客様だけでなく従業員や当社に関わる全ての人の人権を共に尊重し、お客様の信頼や期待に応えていくため、万が一、お客様から社会通念上相当の範囲を超えた要求や言動があった場合の基本方針を定めました。従業員・関連業者の人格を否定し尊厳を傷つける言動に対しては毅然とした態度で対応し健全な職場環境を確保しつつ、引き続きお客様へ誠意を持って対応し、健全な関係を維持していくことを心がけます。 カスタマーハラスメントに対する行動指針 当社が行動指針を公表する背景 2022年12月に日本労働組合総連合会が発表した「カスタマー・ハラスメントに関する調査2022」の調査結果で、「直近5年間でカスハラの発生件数が増えた」とする回答は、全体の36.9％と多く見られました。多種多様の業界でお客様からの過度な要求・要望が非常に多く、企業としても、人としても対応がとても難しい事案が多く発生しております。建築業界も同様、物理的にも不可能な高難易度の要求が多く見られるようになっております。そのような状況に対し、当社、東宝住宅㈱としての見解を明記させていただきますので、ご理解とご協力の程、宜しくお願い申し上げます。 カスタマーハラスメントの定義 厚生労働省が公開している「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を基に、カスタマーハラスメントとは「お客様からの要求・言動のうち、要求の内容に妥当性を欠くもの、または内容が妥当であっても当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、従業員・関連業者の就業環境が阻害されるもの」と定義いたします。
カスタマーハラスメントの具体例は以下の通りですが、これらに限るものではありません。
カスタマーハラスメントに対する行動指針 当社はカスタマーハラスメントに対し、より良い関係の再構築に努めます。またカスタマーハラスメントに屈することなく合理的・理性的な話し合いを求めますが、対象となる行為があり、悪質であると当社が判断した場合、警察・弁護士に相談等のうえ、適切に対処いたします。ご理解とご協力の程、何卒宜しくお願い申し上げます。 |
